Organisaties kunnen tegenwoordig kiezen uit een breed scala aan softwareoplossingen. Op het gebied van klantrelatiebeheer is Customer Relationship Management, ofwel CRM, het bekendste voorbeeld. Deze software helpt met het in kaart brengen van alles dat met klantgegevens en -interactie te maken heeft en fungeert hierin als een centrale database.
On-premise of de cloud?
Softwaresystemen als CRM kunnen op verschillende manieren worden geïmplementeerd. Oorspronkelijk had men hierin alleen de keuze voor een on-premise aanpak, waarbij de software wordt geïnstalleerd en beheer op de eigen servers van het bedrijf. Hierdoor was men zelf eigenaar van de hard- en software.
Tegenwoordig kiezen mensen steeds meer voor de cloud. Een cloudgebaseerde softwareoplossing is toegankelijk via het internet, waardoor gebruikers zelf niet de eigenaar zijn. Zodoende is men niet verantwoordelijk voor het vereiste onderhoud en eventuele reparaties, dat valt namelijk onder het takenpakket van de beheerder.
De implementatie van on-premise systemen wordt doorgaans als intensief beschouwd. De initiële aanschafkosten liggen namelijk vrij hoog en het implementatieproces is tijdrovend. Echter, daarna is men wel eigenaar en liggen de maandelijkse onderhoudskosten een stuk lager dan dat van een cloudgebaseerde oplossing. Het is dus echt aan de organisatie zelf en de mogelijkheden die ze hebben, om te bepalen voor welk licentiemodel wordt gekozen. Niet ieder bedrijf heeft bijvoorbeeld de mogelijkheid om hardware te laten installeren, dus dan blijft er automatisch slechts één keuze over.
Kenmerken CRM
Nadat er is gekozen voor het licentiemodel is het tijd om te bekijken welke functies relevant zijn voor e eindgebruiker. De centrale modules van een CRM-oplossing zijn doorgaans marketing, klantenservice en verkoop. Toch is ieder systeem anders en customisatiemogelijkheden enorm. Zo kunnen callcenters verzoeken om een callcentermodule in de software te verwerken. Moderne CRM-systemen zijn dus zeer divers in te richten en kunnen op heel veel manieren van toegevoegde waarde zijn.
Extended Relationship Management (XRM)
Veel organisaties hebben naast consumenten ook te maken met zakelijke partners. Denk bijvoorbeeld aan een sieradenhandelaar. Niet alleen moeten zij zich focussen op de verkoop van hun product aan de consument, maar er moet ook intensief samengewerkt worden met allerlei verschillende producten en distributeurs. Om de relaties met deze zakenpartners overzichtelijk in kaart te brengen, heeft men de mogelijkheid om gebruik te maken van een XRM-systeem.
XRM-software is met name ontwikkeld om organisaties te ondersteunen die, naast haar ‘gewone’ klanten, ook dagelijks te maken hebben met partijen als de pers, de overheid, distributeurs en producenten. Een XRM-systeem brengt de relaties met deze partijen in kaart en is dus breder ingericht dan conventioneel CRM. Op deze manier is men in staat om gegevens van en interacties met zakelijke partners efficiënt te beheren, om zodoende de relatie met hen te optimaliseren.
Het kiezen van een geschikt systeem
Bedrijven die op zoek zijn naar software voor Customer- of Extended Relationship Management, moeten eerst hun eigen vereisten in kaart brengen voordat ze op zoek gaan. Deze eisen kunnen worden vastgelegd in de vorm van een specificatie. Deze informatie is ook relevant voor de potentiële leveranciers, die hierdoor kunnen beoordelen of zij deze wensen waar kunnen maken.
Gerelateerd: “Hoe kiest u het beste CRM-systeem voor uw bedrijf?”
Raakt u niet uitgelezen over dit onderwerp? Kijk dan op CRMoverzicht.nl en vul het formulier op de vergelijkingspagina in om te achterhalen welke aanbieder u het beste kan helpen bij de implementatie van een nieuw softwaresysteem.